Quali sono i tempi massimi di risposta da parte degli Intermediari ai reclami presentati dalla clientela?
Il 12 agosto 2020 la Banca d’Italia ha emanato le nuove Disposizioni per i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie riguardanti le operazioni e i servizi bancari e finanziari.
Queste disposizioni hanno modificato i tempi massimi di risposta da parte degli intermediari ai reclami presentati dai clienti.
Da quando entrano in vigore i nuovi tempi massimi?
Dal 1 ottobre 2020 cambiano i tempi massimi di risposta da parte delle Banche ai reclami relativi a Servizi Bancari e Servizi Finanziari.
I tempi massimi passano da 30 a 60 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
Tempi massimi per le risposte ai reclami relativi a servizi di pagamento
Per i reclami relativi ai servizi di pagamento, ad esempio i conti correnti, le carte di debito, le carte prepagate, i servizi di Internet Banking, i tempi massimi di risposta non possono superare i 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
Nel caso la Banca non possa rispondere per motivi eccezionali entro il tempo di 15 giorni lavorativi, deve inviare al Cliente un risposta nella quale indicherà i motivi del ritardo e comunicherà il nuovo termine massimo per la risposta finale, che comunque non potrà superare i 35 giorni lavorativi.
I tempi massimi per servizi di investimento e Polizze assicurative
Restano invariati i tempi massimi per la risposta ai reclami relativi ai servizi di investimento, ovvero 60 giorni.
Anche i tempi massimi per la risposta ai reclami relativi alle Polizze assicurative restano invariati a 45 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
Come inviare un reclamo ad una Banca.
Il reclamo va inviato su documento datato e firmato, possibilmente allegando copia di un documento dell’interessato / intestatario del rapporto.
Può essere inviato tramite PEC o tramite raccomandata A.R. agli indirizzi della sede legale della Banca, che vengono indicati nel sito internet della stessa.
Cosa fare nel caso non si riceve risposta entro i tempi massimi?
Se non si riceve risposta entro i tempi massimi (o la risposta non è soddisfacente) relativamente a reclami nei confronti di una Banca, si può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) a seconda della tipologia dell’oggetto del reclamo.
L’ABF si occupa di controversie relative a conti correnti, carte, mutui, prestiti personali, ecc., mentre l’ACF si occupa di controversie relative a negoziazione o collocamento di titoli, consulenza in materia di investimenti, gestione di patrimoni.
